Surface pre-order mislukkingen: Te veel koks

voor bloggers en journalisten om over te schrijven beoordeling apparatuur; Doorheen de geschiedenis van tech schrijven, hebben het apparaat makers gestuurd. Dat was zeker het geval met de Surface RT, en vorige week zagen we een hoop van de vroege beoordelingen van het hulpmiddel door mijn collega’s op de website en andere publicaties.

Helaas, ik heb niet een beoordeling eenheid te krijgen. Ik moest mijn eigen te kopen.

Waar is mijn Microsoft Surface? Hier is wat we weten

Lezers, in contact te komen: Waar is je Microsoft Surface?

Microsoft lanceert Windows 8, Oppervlakte: Winnaars en verliezers

Meer over Surface: de website |

Een ander voordeel voor u, beste lezer, is dat ik heb ook persoonlijk ingehaald de Surface preorder debacle. Het is vandaag 29 oktober, en ik blijf tragisch VN-opgedoken.

Toen mijn collega Zack Whittaker en ik bereikte, onze op de website de lezers over hun pre-order ervaring, kregen we honderden stukjes van feedback van teleurgestelde en gefrustreerde klanten. De rode draad – onduidelijkheid rond toen deze apparaten daadwerkelijk zou aankomen veroorzaakt door het veranderen van berichten van Microsoft Store vertegenwoordigers.

Als u tijd doorgebracht op alle bij de Microsoft Store site, weet je dat op de bodem is duidelijk zegt: “Deze site gehost wordt door Digital River”. Digital River is een beursgenoteerd bedrijf dat in maart 2001 “begonnen met het aanbieden van een e-commerce hosting en verwerking van betalingen diensten in verband met de Microsoft Store”, volgens de Reuters-profiel.

Meer dan een kwart van Digital River’s geschatte $ 110m inkomsten is afkomstig van Microsoft, lijkt het.

Ik kreeg e-mails van de Microsoft Store. Een tot de bestelling te bevestigen, en men zeggen dat, “mijn bestelling is vertraagd e-mail”. Die e-mails kwam rechtstreeks van Digital River.

(Hoe zit het met e-mail op vrijdag te zeggen “hier is £ 50 / € 50 kunt u kunnen we nog steeds vrienden zijn? ‘Voucher? Dat werd gestuurd door ExactTarget, een e-mail marketing winkel. Ze zijn een andere partner, maar we zullen ze te parkeren als ze alleen spelen een bijrolletje.)

Een andere partner is de klantenservice. Als u de Microsoft Store op het Britse’s gratis telefoonnummer bellen en je zult doorlopen om een ​​bedrijf in Roemenië. De persoon die ik sprak er bevestigd dat hij was niet een medewerker van Microsoft, en dat ze werken vanuit een business center. Het is niet ongewoon model.

Tot slot, wat over het productieproces? Ook dit is uitbesteed aan een Taiwanese onderneming, Pegatron. Pegatron is een spin-off van Asus, die uiteraard zijn het maken van hun eigen Windows RT tablet. Pegatron zal het schip te laten vallen van het apparaat aan de klant rechtstreeks van hun fabriek in China met behulp van FedEx of UPS, afhankelijk van de bestemming. (Dit is hetzelfde model dat Apple gebruikt, door de manier.)

Dat is drie partners in totaal, vier als je ook FedEx of UPS.

Digital River handgrepen krijgen van het geld uit de hand van de klant en het doorgeven van de orders aan Pegatron. Een uitbestede klantenservice kantoor behandelt directe communicatie naar de klanten. En op het eerste gezicht, elk deel lijkt goed te werken.

Windows 10, Microsoft’s Surface all-in-one PC zei aan de kop van oktober hardware te lanceren, Windows 10, Windows 10 tip: Maak een perfecte achtergrond voor uw desktop of lock screen, mobiliteit; Google weerlegt Edge batterij beweringen van Microsoft: Chrome op Surface duurt langer, Cloud, Azure, Office 365: Microsoft’s twee nieuwe cloud-regio’s aan te pakken data privacy-kwesties

Elke brief op Surface die ik heb gezien de bouwkwaliteit applaudisseert. website Digital River’s bleef de operationele als de deuren om pre-order geopend. De medewerkers van de klantenservice die ik heb gesproken over de afgelopen week zijn erg beleefd en behulpzaam, zij het met geen echte invloed op het proces.

Als elk individueel onderdeel goed werkt, moet de schuld leggen bij de deur van Microsoft. Ze zijn niet het beheer van dit proces goed genoeg.

Een massale wereldwijde onderneming – niet bekend staat om in staat om de interne communicatie zeer goed af, of voor het hebben van de vele onderdelen te trekken in dezelfde richting – probeert iets wat ze nog nooit eerder op grote schaal gedaan te doen, met een hele hoop partners aan boord die al dan niet goed in hun eigen rol zijn. Het moet zijn als het hoeden van katten daar. Het is een Hanlon’s Razor moment: “attribuut nooit Malice hetgeen voldoende wordt verklaard door domheid.”

De reden waarom je niet je Surface hebben is niet omdat van kwaadaardigheid – het is eenvoudig, ouderwets incompetentie.

Lees verder

De vraag is: geen enkele van deze eigenlijk uit?

Geen “normale” mensen zouden een oppervlakte hebben gekocht bij de pre-order punt. Alleen serieuze hardcore technologen zou hebben gedaan. Om iets anders onzinnig zou zijn voorstellen. Deze mensen zullen dit kerfuffle vergeten, want ik zal de tijd gegeven.

In onze crowdsourcing gegevensanalyse stuk vroegen we of iemand zouden annuleren hun Surface orde als gevolg van deze kerfuffle. Meer dan tweederde van de respondenten zei dat ze dat zou doen.

Dit is een lelijke probleem met Windows 8 en Windows RT. Post-aankoop tevredenheid met de iPad is altijd hoog. (Hier is een enquête voorbeeld, maar je weet zelf dat de mensen houden van hun iPads.) Het gaat om een ​​lange, moeilijke weg zijn om Windows tablet klanten te krijgen tot die zelfde mate van tevredenheid, want in het ‘versie 1’ incarnatie, Microsoft’s tablets bieden niet dezelfde eenvoudige eenvoud als de andere tablets.

Wat gebeurt er met een teleurgestelde Windows 8 RT of klant? Er is een groot deel van de spanning in dit systeem, vooral omdat deze consumenten apparaten die zich anders gedragen op het gebied inkoop van zakelijke toestellen. Zakelijke toestellen de neiging om meer logisch omdat het fout kan zijn carrière beperkend te zijn, en bedrijven hebben de neiging om – u weet – dat dingen al en doen bedrijfsplannen en dergelijke. Consumenten aankopen zijn veel meer emotioneel.

Consumenten weten dat als ze willen een tablet ze “vermeend” om een ​​iPad te zijn. (De “vermeende” deel van dit uit te zien wat hun collega’s te gebruiken, dat is een factor of Apple’s marketing, en het feit dat het een zeer goed apparaat.) Ze kunnen ook “wegkomen met” het kopen van een Kindle Fire, of zelfs een Nexus 7. Maar nogmaals, zullen ze zien dat een bevestiging van hun leeftijdsgenoten.

Wat hun collega’s zijn niet te kopen – tenzij ze zijn allemaal hardcore Microlytes – is een Windows 8 of RT tablet. Iedereen die manier buiten hun gezichtsveld van hun collega’s om een ​​van deze te kopen gaat worden in een serieus oncomfortabele plek. Uit te leggen aan je vrienden dat je Surface bestelling was een borstbeeld en je uit bent gegaan om een ​​iPad te kopen als dat is wat ze alles wat je verteld om te kopen in de eerste plaats? Niemand wil dat.

Als de klant ervoor kiest om het apparaat die ze hebben gekocht verwerpen, zal die spanning ervoor zorgen dat ze “terug te slaan” aan het kopen van wat ze “moet” hebben in de eerste plaats gekocht. Dat is een verspilling van investeringen in de kosten van verwerving en het zet de klant ook buiten het bereik van Microsoft voor een zeer lange tijd.

Wat je wilt in dat proces is een gladde gladheid. Niet verknoeien het makkelijke gedeelte van het nemen van geld van de klant en het overbrengen van hun nieuwe speeltje. Muck up later onderdelen in het proces als je echt te verknoeien iets.

De Surface pre-ordering is een proef lopen voor de systemen die worden gebruikt voor het leveren van de consument apparaten van Microsoft in de handen van de consument. Early adopters zal vergeten en vergeven, maar “echte” klanten zullen uiteindelijk alleen maar overstuur van de get-go.

Bijwerking om 17:00 GMT: Microsoft uitgegeven de website met de volgende verklaring

de website heeft ontvangen meldt dat sommige klanten worden twee keer in rekening gebracht voor bestellingen, en in veel gevallen bestellingen zijn geannuleerd zonder gedetailleerde uitleg. Microsoft gaf geen antwoord op deze vragen, dus een gigantische ‘non-antwoord’ is er dan.

Wat denk je? Plaats een reactie, of praten met mij op Twitter: @mbrit.

Het krediet: Microsoft

Microsoft’s Surface all-in-one PC zei aan de kop van oktober hardware te lanceren

Windows 10 tip: Maak een perfecte achtergrond voor uw bureaublad of lock-scherm

? Google weerlegt Edge batterij beweringen van Microsoft: Chrome op Surface duurt langer

Azure, Office 365: Microsoft’s twee nieuwe cloud-regio’s aan te pakken data privacy-kwesties